(網(wǎng)經(jīng)社訊)今年315晚會(huì)，已遞交招股書的“啄木鳥家庭維修”平臺(tái)被曝亂收費(fèi)，引起消費(fèi)者廣泛關(guān)注與吐槽（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：http://qjkhjx.com/zt/zmwy/ ）。此外，“電訴寶”顯示 “萬師傅”、“魯班到家”等維修平臺(tái)也因類似問題屢被用戶投訴。
對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海正策律師事務(wù)所律師董毅智律師在接受網(wǎng)經(jīng)社獨(dú)家專訪時(shí)表示：
啄木鳥家庭維修平臺(tái)的亂收費(fèi)行為確實(shí)令人震驚，也暴露出家庭維修行業(yè)長期以來存在的諸多問題。從法律角度來看，這種行為可能涉及多個(gè)違法違規(guī)點(diǎn)。
首先，平臺(tái)的亂收費(fèi)行為嚴(yán)重違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》。消費(fèi)者享有知情權(quán)和公平交易權(quán)，但啄木鳥平臺(tái)的維修人員通過“小病大修”“虛報(bào)故障”等方式，讓消費(fèi)者在不知情的情況下支付高額費(fèi)用，這無疑是對(duì)其合法權(quán)益的侵犯。
其次，這種行為違反了《價(jià)格法》。平臺(tái)維修人員通過虛報(bào)故障、抬高維修價(jià)格或收取高額配件費(fèi)用等手段進(jìn)行價(jià)格欺詐，例如將成本僅20元的點(diǎn)火器以250元的價(jià)格賣給消費(fèi)者，這種行為明顯違反了《價(jià)格法》的相關(guān)規(guī)定。
此外，平臺(tái)的行為還可能違反《反不正當(dāng)競爭法》。通過誘導(dǎo)維修人員虛高收費(fèi)、小病大修等方式獲取高額利潤，不僅損害了消費(fèi)者的利益，也擾亂了正常的市場競爭秩序。同時(shí)，平臺(tái)在宣傳中聲稱提供“專業(yè)、透明、高效”的維修服務(wù)，但實(shí)際上卻存在諸多亂收費(fèi)、服務(wù)質(zhì)量差等問題，這種宣傳與實(shí)際服務(wù)不符，可能構(gòu)成虛假宣傳，違反了《廣告法》和《反不正當(dāng)競爭法》的相關(guān)規(guī)定。
從合同角度看，維修服務(wù)本質(zhì)上是一種合同行為。消費(fèi)者支付費(fèi)用，平臺(tái)提供相應(yīng)的維修服務(wù)。然而，啄木鳥平臺(tái)的維修人員通過虛假維修、虛報(bào)故障等方式，未能履行合同約定的服務(wù)內(nèi)容，屬于違約行為。這種行為違反了《民法典》合同編中關(guān)于誠實(shí)信用原則和全面履行義務(wù)的規(guī)定。
啄木鳥平臺(tái)的行為不僅是對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的踐踏，更是對(duì)行業(yè)信譽(yù)的極大破壞。這種“掛羊頭賣狗肉”的行為，讓人不禁質(zhì)疑其所謂的“專業(yè)、透明、高效”服務(wù)是否只是營銷噱頭。平臺(tái)的這種短視行為，最終只會(huì)自食其果，失去消費(fèi)者的信任。
消費(fèi)者在遇到亂收費(fèi)問題時(shí)，可以通過多種法律途徑來維護(hù)自己的權(quán)益。首先，消費(fèi)者可以嘗試與維修平臺(tái)或維修人員進(jìn)行協(xié)商，要求退還多收的費(fèi)用或重新計(jì)算維修費(fèi)用。在協(xié)商過程中，消費(fèi)者一定要注意保留相關(guān)證據(jù)，如維修單據(jù)、支付憑證、維修前后的照片等，這些都可能成為后續(xù)維權(quán)的重要依據(jù)。
如果協(xié)商無果，消費(fèi)者可以向相關(guān)監(jiān)管部門投訴。例如，向市場監(jiān)管部門投訴價(jià)格欺詐、虛假宣傳等問題；向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，請(qǐng)求調(diào)解和幫助。此外，消費(fèi)者還可以通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)（如黑貓投訴）曝光和投訴，增加問題解決的壓力。
如果協(xié)商和投訴舉報(bào)均未解決問題，消費(fèi)者可以依據(jù)《仲裁法》或《民法典》合同編向仲裁機(jī)構(gòu)申請(qǐng)仲裁或向人民法院提起訴訟。在訴訟過程中，消費(fèi)者需要提供充分的證據(jù)，如維修合同、收費(fèi)明細(xì)、支付憑證等，以證明平臺(tái)或維修人員的亂收費(fèi)行為。
此外，消費(fèi)者還可以通過媒體曝光亂收費(fèi)行為，引起社會(huì)關(guān)注和輿論壓力。媒體的曝光不僅可以促使平臺(tái)整改，還可以推動(dòng)監(jiān)管部門加強(qiáng)監(jiān)管?？傊?，消費(fèi)者在面對(duì)亂收費(fèi)問題時(shí)，一定要勇敢地拿起法律武器，維護(hù)自己的合法權(quán)益。
消費(fèi)者在面對(duì)亂收費(fèi)問題時(shí)，往往處于弱勢地位。但法律賦予了消費(fèi)者多種維權(quán)途徑，消費(fèi)者絕不能因?yàn)椤奥闊倍艞壸约旱臋?quán)利。只有積極維權(quán)，才能讓不良商家付出代價(jià)，推動(dòng)整個(gè)行業(yè)的健康發(fā)展。
家庭維修行業(yè)的亂收費(fèi)問題已經(jīng)嚴(yán)重影響了消費(fèi)者的合法權(quán)益和行業(yè)的健康發(fā)展。要解決這一問題，需要從多個(gè)方面加強(qiáng)監(jiān)管和治理。
首先，政府應(yīng)盡快完善相關(guān)法律法規(guī)。目前，家庭維修行業(yè)缺乏統(tǒng)一的法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。政府應(yīng)出臺(tái)專門的法規(guī)，明確維修服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量要求、維修人員資質(zhì)等內(nèi)容，為監(jiān)管提供法律依據(jù)。
其次，市場監(jiān)管部門應(yīng)加大對(duì)家庭維修平臺(tái)和維修人員的監(jiān)督檢查力度，定期開展專項(xiàng)整治行動(dòng)。對(duì)于違規(guī)行為，應(yīng)依法嚴(yán)厲處罰，提高違法成本。同時(shí)，建立信用監(jiān)管機(jī)制，對(duì)違規(guī)平臺(tái)和人員進(jìn)行信用懲戒。
此外，維修平臺(tái)也應(yīng)承擔(dān)起對(duì)維修人員的管理和監(jiān)督責(zé)任。例如，平臺(tái)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)維修人員的培訓(xùn)和考核，建立嚴(yán)格的投訴處理機(jī)制。平臺(tái)還應(yīng)公開收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程，接受社會(huì)監(jiān)督。
行業(yè)協(xié)會(huì)也應(yīng)發(fā)揮積極作用，制定行業(yè)自律規(guī)范，引導(dǎo)維修企業(yè)誠信經(jīng)營。例如，通過制定統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和價(jià)格指導(dǎo)，規(guī)范維修企業(yè)的收費(fèi)行為。
同時(shí)，消費(fèi)者協(xié)會(huì)和媒體應(yīng)加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者的教育，提高消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)和能力。例如，通過宣傳典型案例，提醒消費(fèi)者在選擇維修服務(wù)時(shí)注意保留證據(jù)，謹(jǐn)慎選擇維修平臺(tái)。
最后，我們還可以利用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)手段，對(duì)家庭維修行業(yè)的服務(wù)過程進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控。例如，通過平臺(tái)數(shù)據(jù)監(jiān)測維修費(fèi)用的合理性，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理異常收費(fèi)行為。
家庭維修行業(yè)亂象叢生，監(jiān)管部門不能“坐視不理”，平臺(tái)也不能“甩鍋推責(zé)”。只有政府、平臺(tái)、行業(yè)協(xié)會(huì)和消費(fèi)者共同努力，才能讓這個(gè)行業(yè)的“毒瘤”被徹底清除。否則，消費(fèi)者將繼續(xù)為這些亂象買單，而行業(yè)的健康發(fā)展也將無從談起。
專家介紹：董毅智律師，法律從業(yè)20年，擁有證券分析師、投資顧問、期貨、基金從業(yè)資格。團(tuán)隊(duì)專注于金融訴訟、合規(guī)監(jiān)管、刑民交叉及互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，聚焦A股、港股、美股，致力于全球風(fēng)險(xiǎn)配置與投資者保護(hù)。多年來處理案件超3萬件，挽損超10億元，互聯(lián)網(wǎng)十大公益律師。擔(dān)任網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心研究員、浦東金融學(xué)會(huì)理事，為財(cái)新、華爾街日?qǐng)?bào)撰稿，合著《互聯(lián)網(wǎng)+產(chǎn)業(yè)風(fēng)口》等。
針對(duì)家庭維修平臺(tái)亂象問題，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”發(fā)起專項(xiàng)調(diào)查行動(dòng)，涉及對(duì)象包括啄木鳥家庭維修、魯班到家、萬師傅、匠多多、天鵝到家、e修鴿、58同城、到位、神工007、師傅閃到?、師傅邦?、天貓到家、京東家政、輕松到家等平臺(tái)，如您遇到過被家庭維修平臺(tái)亂收費(fèi)等問題，可向我們提供線索。
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)節(jié)平臺(tái)“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)起“2025第十四屆網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315調(diào)查行動(dòng)”。（詳見：http://qjkhjx.com/zt/2025315/）
行動(dòng)通過：1）系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布，為消費(fèi)者揭開迷霧；2）發(fā)起主題調(diào)查行動(dòng)，剖析網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)“重災(zāi)區(qū)”；3）發(fā)布315消費(fèi)預(yù)警，避免霧里看花；4）啟動(dòng)315大模型前瞻，AI介入分析平臺(tái)性價(jià)比；5）開啟315行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)大預(yù)測，各行業(yè)問題“一網(wǎng)打盡”；6）典型案例披露，避免“重蹈覆轍”；7）電訴寶“云315”平臺(tái)聯(lián)動(dòng)千家網(wǎng)絡(luò)公司，為用戶“保駕護(hù)航”；8）全國近5000注冊(cè)媒體記者聯(lián)動(dòng)這八大方式，以輿論監(jiān)督為鞭策，驅(qū)動(dòng)行業(yè)健康發(fā)展。
